Hastanede kriz anında ilk açıklama ilk saat içinde, tek bir yetkili sözcü tarafından yapılır. Bu açıklama ne bildiğinizi, ne bilmediğinizi ve bir sonraki bilgilendirmenin ne zaman geleceğini söyler. Hasta kimliği ve sağlık bilgisi açıklanmaz. "Yorum yok" demek ise susmak değil, hikâyeyi anlatma hakkını başkasına bırakmaktır.
Kriz her hastanede farklı bir biçimde gelir: bir tıbbi süreçle ilgili şikâyet, bir altyapı arızası, bir şiddet olayı, bir veri sızıntısı. Biçim değişir, ilk saatin soruları değişmez. Bu yazı o soruları sırayla ele alıyor ve sonunda kendi kurumunuza uyarlayabileceğiniz bir ilk açıklama iskeleti veriyor.
İlk açıklama neden ilk saat içinde yapılmalı?
Kriz iletişimi araştırmacısı W. Timothy Coombs, Institute for Public Relations için hazırladığı derlemede ilk kriz yanıtı için üç ilke sayar: hızlı ol, doğru ol, tutarlı ol. Hızın ölçüsü de bellidir: ilk yanıtı, krizden sonraki ilk bir saat içinde vermeye çalışmak. Gerekçe basittir; kurum konuşmazsa boşluğu başkaları doldurur.
ABD Hastalık Kontrol ve Önleme Merkezleri'nin (CDC) kriz ve acil durum risk iletişimi el kitabı aynı fikri üç kelimeyle özetler: ilk ol, doğru ol, güvenilir ol. Akademik veri de bu yönde. Arpan ve Roskos-Ewoldsen'in 2005'te Public Relations Review'da yayımlanan çalışması, kriz bilgisini kurumun kendisinin ilk açıklamasının, aynı bilginin başka bir kaynaktan duyulmasına göre daha yüksek güvenilirlik değerlendirmesiyle sonuçlandığını gösterdi.
Hız, her şeyi bilmek demek değildir. İlk saatte her şeyi bilmezsiniz. Bilmeniz gereken, neyi bildiğinizdir.
Kriz anında kim konuşur?
Tek bir sözcü. Krizin ilk saatlerinde birden fazla yöneticinin, birden fazla hekimin farklı kanallardan konuşması, aynı olayın birden fazla versiyonunu üretir. Coombs'un derlemesindeki ilk yanıt ilkelerinden biri de budur: sözcüleri olaylar ve ana mesajlar konusunda sürekli bilgilendirerek tutarlılığı korumak.
Sözcünün kim olacağını kriz başlamadan belirleyin. Genellikle bir üst yönetici ya da başhekimdir. Klinik bir konuda bilgi verilecekse dikkat edilmesi gereken bir sınır var: Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik, sağlık hizmet sunumuyla ilgili bilgilendirmelerin yalnızca konusunda yetkili sağlık meslek mensuplarınca yapılabileceğini düzenler (md. 5/1-b). Yönetim konuşabilir; klinik bilgi ise yetkili hekimden gelir.
Sözcünün arkasında küçük bir ekip durur: kararı veren yönetici, hukuk ve kişisel veriler sorumlusu, iletişim birimi ve etkilenen ailelerle temas kuracak tek bir irtibat kişisi.
Hangi sırayla, kime konuşulur?
Temel kural şudur: krizden doğrudan etkilenen hiç kimse olayı ilk kez televizyondan ya da bir sosyal medya paylaşımından öğrenmemeli.
- Etkilenen hastalar ve aileleri. Yüz yüze, mümkünse yetkili hekimin de bulunduğu bir görüşmede.
- Çalışanlar. Hasta yakınından sonra, basından önce.
- Mevzuatın öngördüğü resmî bildirimler. Krizin türüne göre değişir; listesi hukuk biriminizin elinde hazır olmalı.
- Basın ve kamuoyu.
Bu sıra ideal sıradır. Olay zaten kamuya yayılmışsa adımlar dakikalar içinde neredeyse eş zamanlı atılır; ama sıranın mantığı korunur.
Hasta yakını, çalışan ve basın için mesaj nasıl ayrılır?
Üç kitle aynı olguları duymalı, ama farklı ihtiyaçları vardır. Olgular değişmez; vurgu ve kanal değişir.
Hasta yakını için: Önce insan, sonra bilgi. Ne olduğunu bildiğiniz kadarıyla, açık bir dille anlatın. Bir isim verin: "Size bundan sonra bilgi verecek kişi şu, ulaşabileceğiniz numara bu." Bir sonraki bilgilendirmenin ne zaman olacağını söyleyin ve o saatte arayın.
Çalışanlar için: Ne olduğunu, kurumun ne yaptığını ve kimin konuşacağını bildirin. Basından bir arama gelirse nereye yönlendireceklerini netleştirin. Olayla ilgili kişisel hesaplardan paylaşım yapılmaması gerektiğini, nedenini açıklayarak söyleyin. Olaydan etkilenen çalışanlar için destek kanallarını belirtin.
Basın ve kamuoyu için: Aşağıdaki iskelet. Kısa, olgusal, tek sözcüden.
Kriz anında hangi dil kullanılır?
Dünya Sağlık Örgütü'nün acil durumlarda risk iletişimi rehberi, güven inşa etmek için iletişimin şeffaf, zamanında ve kolay anlaşılır olmasını ve belirsizliği kabul etmesini öneriyor (öneri A.1). Rehber ayrıca kamuya yapılan açıklamaların belirsizlikleri açıkça içermesini, belirli bir anda neyin bilinip neyin bilinmediğini göstermesini istiyor (öneri A.2). Riskin teknik terimlerle anlatılmasının ise yararlı olmadığını belirtiyor (öneri C4.1).
Bunu hastane diline çevirirsek:
- Önce kaygıyı tanıyın. Coombs'un derlemesi, mağdur varsa ilk yanıtın endişeyi ifade etmesi gerektiğini söyler.
- Bilinen ile bilinmeyeni ayırın. "İnceleme sürüyor" cümlesi tek başına boştur; "şunu biliyoruz, şunu henüz bilmiyoruz" cümlesi doludur.
- Erken hüküm vermeyin. İnceleme bitmeden "hiçbir ihmal yoktur" demek, sonradan geri almak zorunda kalabileceğiniz bir cümledir.
- Kişiyi suçlamayın. Bir çalışanı ilk açıklamada sorumlu ilan etmek, hem inceleme sürecini hem kurum içi güveni zedeler.
- Tıp dilini çevirin. Açıklamayı okuyacak kişi bir hasta yakınıdır, bir hekim değil.
Hasta mahremiyetinin sınırı nerede başlar?
Kriz anında kurumların en sık zorlandığı yer burasıdır. Kamuoyunda yanlış bir anlatı dolaşırken, kurum kendini savunmak için hastanın sağlık bilgisini açıklamak isteyebilir. Mevzuat buna izin vermez.
Hasta Hakları Yönetmeliği'nin 23. maddesi, sağlık hizmetinin verilmesi sebebiyle edinilen bilgilerin kanunla izin verilen haller dışında hiçbir şekilde açıklanamayacağını düzenler. Aynı yönetmeliğin 21. maddesi kriz iletişimi için ayrıca önemli bir cümle içerir: "Ölüm olayı, mahremiyetin bozulması hakkını vermez." 6698 sayılı KVKK'nın 6. maddesi de sağlık verisini özel nitelikli kişisel veri sayar ve işlenmesini kural olarak yasaklar; istisnalar kanunda sayılıdır.
Pratik sonuç: ilk açıklamada hastanın adı, yaşı, tanısı, tedavi süreci ya da onu tanınabilir kılacak bir ayrıntı yer almaz. Hasta yakını basına kendi açıklamasını yapmış olsa bile, kurumun aynı ayrıntıları teyit etmemesi en güvenli yoldur. Açıklanabilecek bilginin sınırını iletişim birimi değil, hukuk birimi belirler.
Sosyal medyada ilk saatler nasıl yönetilir?
Kriz çoğu zaman sosyal medyada başlar; bir video, bir paylaşım, bir yorum. WHO rehberi sosyal medyanın acil durumlarda kamuyla etkileşim, durum farkındalığı ve söylentileri izleyip yanıtlamak için kullanılabileceğini belirtir (öneri C3.1). Coombs da ilk yanıtta kurumun erişebildiği tüm iletişim kanallarını, çalışanlara ulaşan iç kanallar dahil, kullanmayı önerir.
İlk saatler için dört pratik adım:
- Kurum hesabından kısa bir ilk açıklama yayımlayın ve sabitleyin. Uzun metin değil; iskeletin ilk üç cümlesi yeter.
- Yorumlarda tek tek tartışmaya girmeyin. Tekrarlayan bir yanlış bilgi varsa, düzeltmeyi bir sonraki resmî açıklamaya ekleyin.
- İzleyin ve kaydedin. Hangi yanlış bilginin yayıldığını not alın; bir sonraki açıklamanın gündemini bu belirler.
- Çalışan hesaplarını hatırlatın. İyi niyetli bir savunma paylaşımı bile hasta bilgisi içerebilir.
"Yorum yok" demenin bedeli nedir?
Coombs'un Institute for Public Relations için derlediği medya eğitimi ilkelerinin ilk maddesi açıktır: "yorum yok" ifadesinden kaçının, çünkü insanlar bunu kurumun suçlu olduğu ve bir şey sakladığı biçiminde yorumlar. Coombs, Holladay ve Claeys'in 2016'da Journal of Communication Management'ta yayımlanan deneysel çalışması da kurum sonradan sorumlu bulunduğunda yanıt vermemenin ve inkârın, olumlu eylem odaklı yanıta göre anlamlı biçimde daha etkisiz kaldığını gösterdi.
"Yorum yok"un yerine söylenebilecek cümle her zaman vardır: "Şu an doğrulanmış bilgi şu. İnceleme sürüyor. Saat şu kadarda yeniden açıklama yapacağız." Bu cümle hiçbir sırrı açık etmez, ama boşluğu da başkasına bırakmaz.
Kendi kurumunuz için ilk açıklama iskeleti
Aşağıdaki iskeleti kriz başlamadan doldurulabilir kısımlarıyla birlikte hazır tutun. Köşeli parantezler, kriz anında doldurulacak yerlerdir.
[KURUM ADI] — Kamuoyu Bilgilendirmesi [TARİH] · [SAAT] 1. Ne oldu (doğrulanmış olgu): [Tarih ve saat] tarihinde hastanemizde [olayın olgusal ve kısa tanımı] meydana gelmiştir. 2. İlgi ve kaygı: Olaydan etkilenen hastalarımızın ve ailelerinin yaşadığı kaygıyı anlıyoruz. Aileler ile doğrudan iletişim halindeyiz. 3. Şu an ne yapılıyor: [Alınan ilk önlem / başlatılan inceleme / ilgili makamlara yapılan bildirim]. 4. Bilinen ve henüz bilinmeyen: Şu an doğrulanmış bilgi: [olgu]. Henüz netleşmeyen ve incelenen konu: [konu]. 5. Mahremiyet notu: Hasta mahremiyeti ve kişisel verilerin korunmasına ilişkin mevzuat gereği hastalarımızın kimlik ve sağlık bilgilerini paylaşmıyoruz. 6. Güvenlik bilgisi (gerekiyorsa): [Hastaların, yakınların ya da kamunun bilmesi gereken pratik bilgi: hangi giriş kullanılmalı, randevular nasıl etkileniyor vb.] 7. Sonraki bilgilendirme: Bir sonraki açıklamamızı [saat] itibarıyla [kanal] üzerinden yapacağız. Basın iletişimi: [sözcünün adı ve unvanı] · [kurumsal e-posta]
İskeleti kullanırken iki şeye dikkat edin. Birincisi, birinci maddedeki olgu yalnızca doğrulanmış bilgidir; tahmin değil. İkincisi, yedinci maddedeki saati gerçekten tutun. Söz verilen saatte gelmeyen açıklama, ilk açıklamanın kazandırdığı güveni geri alır.
Kurumunuz için
Hastane yönetimleri ve iletişim ekipleri için kriz iletişimi planı, sözcü hazırlığı ve tatbikat üzerine kurum içi eğitim ve danışmanlık çalışmaları yürütüyorum. Bilgi almak isterseniz asumanugurtv@gmail.com adresine yazabilirsiniz.
Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; hukuki görüş yerine geçmez. Kurumunuza özgü durumlar için hukuk biriminize danışın.